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注智一线赋能管理 安徽公司推进知识云有效运行
2019-12-27 人民邮电报

近期,中国电信安徽公司客户支撑中心紧密围绕“快速解决一线问题”的目标,为一线注智赋能,不断完善知识体系,提升知识应用水平,推进知识云智慧运营。9~10月,中心连续两个月有效知识占比100%,知识单两日办结率为100%,位居全省第一。

“聚焦热点”提升支撑精度。安徽电信组建了由省客户支撑中心专家人才队伍为主的知识云虚拟团队,聚焦一线关注的智能云改、智慧家庭、VoLTE、5G等热点问题上传知识点,有效支撑全省客支、客调、营业、装维、综支等条线。“苹果手机如何使用VoLTE业务”“智慧营维回单弹出专属二维码引导用户绑定”等知识点上榜季度热点。

“知识找人”强化支撑力度。知识云将每个知识点做到语言客户化,展示友好化,知识颗粒度最小化,以此来提升知识应用效果;启动知识云拦截解答模式,对分公司一线问题知识分享3012次,精准推送815人次,逐步实现“知识找人”,全面高效地支撑全省一线。10月,被一线调用知识达4364条,位居全省第二。

“4+12”模式扩大支撑深度。安徽电信充分发挥省市协同的力量,7月,以安庆、亳州、铜陵、马鞍山4个分公司为试点,通过对倒三角、易支撑、QQ工作群、咨询电话等多渠道收集一线问题,不断提高知识的全面性、有效性和及时性。9月,对其他12个分公司全面推行,进一步提升知识云注智一线的效果。自7月知识云运营以来,通过有效知识拦截,客支中心易支撑单量降低近50%。

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